Bir firma seçmeden önce internetteki müşteri yorumlarına bakmak artık birçok kişinin doğal olarak yaptığı ilk araştırmalardan biridir.
Bir restoran, teknik servis, nakliye firması, eğitim kurumu, tadilat şirketi veya başka bir hizmet sağlayıcı ararken kullanıcılar çoğu zaman önce yıldız puanına ve müşteri yorumlarına bakar.
Bu yaklaşım faydalı olabilir.
Gerçek müşteri deneyimleri, bir firmanın:
- iletişim kalitesi,
- hizmet süresi,
- fiyatlandırması,
- sorun çözme yaklaşımı,
- hizmet sonrası desteği
hakkında önemli bilgiler verebilir.
Ancak internet yorumlarını yalnızca:
“Bu firma 4,9 puan almış, demek ki kesinlikle iyidir.”
şeklinde değerlendirmek doğru değildir.
Çünkü yüksek puan her zaman kusursuz hizmet anlamına gelmediği gibi birkaç olumsuz yorum da otomatik olarak kötü bir firma anlamına gelmez.
Doğru değerlendirme için yorumların:
- sayısını,
- içeriğini,
- tarihini,
- dağılımını,
- tekrar eden konularını
birlikte incelemek gerekir.
Ayrıca firmanın yorumlara nasıl cevap verdiği de müşteri ilişkileri hakkında önemli ipuçları verebilir.
Yalnızca Ortalama Puana Bakmayın
Bir firma hakkında ilk görülen bilgi çoğu zaman ortalama yıldız puanıdır.
Örneğin:
- 4,9
- 4,7
- 4,2
gibi puanlar hızlı bir ilk izlenim oluşturabilir.
Ancak tek başına puan yeterli değildir.
Örneğin:
Firma A: 5,0 puan ve 7 yorum
Firma B: 4,7 puan ve 800 yorum
İlk bakışta Firma A daha yüksek puana sahip görünür.
Ancak Firma B çok daha fazla müşteri deneyimine sahip olabilir.
Bu durum Firma B’nin otomatik olarak daha iyi olduğu anlamına gelmez. Ancak değerlendirme yapılırken yorum sayısının da dikkate alınması gerekir.
Az sayıda yorum bulunan bir işletmenin puanı birkaç yeni yorumla çok hızlı değişebilir.
Bu nedenle yalnızca yıldız ortalamasına değil, arkasındaki yorum miktarına ve yorumların niteliğine bakmak daha sağlıklıdır.
Yorumların İçeriğini Okuyun
Yorumun kaç yıldız verdiği kadar, ne anlattığı da önemlidir.
Örneğin:
“Harika firma.”
şeklinde bir yorum size sınırlı bilgi verir.
Buna karşılık:
“Taşınma günü ekip zamanında geldi, paketleme beklediğimden uzun sürdü ancak eşyalar zarar görmeden teslim edildi. İletişimde herhangi bir sorun yaşamadım.”
gibi bir yorum daha fazla ayrıntı içerir.
Detaylı yorumlar şu konularda fikir verebilir:
- hangi hizmetin alındığı,
- sürecin nasıl ilerlediği,
- hangi sorunların yaşandığı,
- firmanın sorunu nasıl çözdüğü,
- müşterinin neyi beğendiği veya beğenmediği.
Bir firmayı değerlendirirken mümkün olduğunca hizmetin kendisiyle ilgili bilgi veren yorumlara odaklanın.
Tekrarlanan Şikâyetlere Dikkat Edin
Tek bir olumsuz yorum her zaman önemli bir problem anlamına gelmeyebilir.
Bazen:
- yanlış anlaşılma,
- istisnai bir durum,
- müşterinin gerçekçi olmayan beklentisi
olabilir.
Ancak farklı tarihlerde ve farklı müşteriler tarafından aynı sorun sürekli tekrar ediyorsa bu durum daha dikkatli değerlendirilmelidir.
Örneğin çok sayıda yorumda şu konular tekrar ediyorsa:
- sürekli gecikme,
- sonradan ek ücret,
- telefonlara cevap verilmemesi,
- kötü işçilik,
- garanti sonrası ilgisizlik
bunlar işletmenin çalışma biçimiyle ilgili daha sistematik bir sorun olabileceğini gösterebilir.
Bu nedenle olumsuz yorumların sayısından çok, hangi konuların tekrar ettiğine bakın.
Olumlu Yorumlarda Tekrarlanan Güçlü Yönleri de İnceleyin
Aynı yöntem olumlu yorumlar için de geçerlidir.
Farklı müşteriler sürekli olarak:
- hızlı iletişim,
- temiz işçilik,
- zamanında teslim,
- şeffaf fiyatlandırma,
- güler yüzlü hizmet
gibi konuları vurguluyorsa bu, firmanın belirli güçlü yönleri hakkında fikir verebilir.
Tek bir olumlu yorumdan çok, farklı kullanıcıların benzer olumlu deneyimler aktarması daha anlamlı olabilir.
Bu nedenle yorumları yalnızca “iyi” ve “kötü” diye ayırmak yerine ortak temaları belirlemeye çalışın.
En Yeni Yorumlara Özellikle Bakın
Bir firmanın hizmet kalitesi zaman içinde değişebilir.
Örneğin:
- yönetim değişmiş olabilir,
- ekip yenilenmiş olabilir,
- yeni şube açılmış olabilir,
- hizmet kalitesi düşmüş veya yükselmiş olabilir.
Bu nedenle yalnızca yıllar önce yazılmış yorumlara bakmak yeterli değildir.
Özellikle son birkaç ay içindeki yorumlar firmanın güncel durumu hakkında daha fazla bilgi verebilir.
Örneğin bir işletme geçmişte çok sayıda olumsuz yorum almış ancak son dönemde:
- ekip değişikliği,
- yeni yönetim,
- süreç iyileştirmesi
sonrasında daha iyi yorumlar almaya başlamış olabilir.
Tersi de mümkündür.
Eskiden çok iyi olan bir firma son dönemde hizmet kalitesinde düşüş yaşayabilir.
Bu nedenle yorumların tarih dağılımını incelemek önemlidir.
Yorumların Zamana Yayılıp Yayılmadığını Kontrol Edin
Doğal müşteri yorumları çoğu zaman zaman içinde birikir.
Örneğin işletme:
- aylar,
- yıllar
boyunca farklı tarihlerde yorum alabilir.
Buna karşılık çok kısa bir zaman aralığında olağan dışı sayıda benzer yorum eklenmesi dikkat çekebilir.
Örneğin yıllardır birkaç yorumu olan bir işletmenin birkaç gün içinde çok sayıda birbirine benzeyen olumlu yorum alması dikkatli değerlendirilmelidir.
Bu durum otomatik olarak yorumların sahte olduğu anlamına gelmez.
Bir kampanya, etkinlik veya yoğun müşteri dönemi nedeniyle de çok sayıda yorum gelebilir.
Ancak zamanlama ile birlikte yorumların içeriğini de incelemek faydalıdır.
Çok Benzer Yorumlara Karşı Temkinli Olun
Yorumların büyük kısmı aynı kelimeleri veya cümle yapılarını kullanıyorsa daha dikkatli olmak gerekir.
Örneğin farklı hesaplardan gelen çok sayıda yorum:
“Mükemmel hizmet, kesinlikle tavsiye ederim.”
gibi neredeyse aynı ifadeleri kullanıyorsa yorumların doğallığını değerlendirmek gerekebilir.
Gerçek müşteriler çoğu zaman farklı şeylere odaklanır.
Biri:
- fiyatı,
başka biri:
- iletişimi,
bir diğeri:
- hizmet süresini
anlatabilir.
Yorumların farklı dil ve deneyimlerden oluşması doğal bir görünüm yaratır.
Ancak kısa ve benzer yorumların bulunması tek başına sahte yorum kanıtı değildir.
Önemli olan bütün tabloyu birlikte değerlendirmektir.
Yorum Yapan Hesapları İncelemek Faydalı Olabilir
Bazı platformlarda yorumu yazan kullanıcının geçmiş yorumları görülebilir.
Bu durumda şu noktalara bakılabilir:
- hesap başka işletmelere de yorum yapmış mı?
- bütün yorumlar aynı dilde mi?
- her işletmeye aynı tür cümleler mi yazılmış?
- hesap yalnızca tek bir firma için mi oluşturulmuş gibi görünüyor?
Gerçek kullanıcılar farklı işletmeler hakkında farklı zamanlarda yorum yapabilir.
Ancak çok sayıda hesabın yalnızca tek bir işletmeye benzer yorumlar bırakması dikkat çekebilir.
Yine de kullanıcı profiline bakarak kesin sonuç çıkarmamak gerekir.
Bazı insanlar gerçekten yalnızca bir kez yorum yapmış olabilir.
Fotoğraflı Yorumlar Daha Fazla Bilgi Verebilir
Bazı müşteri yorumları fotoğraf içerir.
Bu fotoğraflar:
- alınan hizmeti,
- ürünün durumunu,
- işletmenin fiziksel alanını,
- yapılan işi
daha somut şekilde gösterebilir.
Örneğin:
- tadilat öncesi ve sonrası,
- restoran ürünü,
- otel odası,
- servis sonrası ürün
fotoğrafları yorumun daha anlaşılır olmasına yardımcı olabilir.
Ancak fotoğrafın bulunması tek başına yorumun kesin olarak doğru olduğu anlamına gelmez.
Yine de değerlendirme sırasında ek bilgi sağlayabilir.
Birkaç Aşırı Olumsuz Yoruma Göre Hemen Karar Vermeyin
Bazı yorumlar çok sert veya öfkeli olabilir.
Örneğin kullanıcı:
“Hayatımda gördüğüm en kötü firma.”
şeklinde yazabilir.
Bu tür yorumlar duygusal olabilir ve her zaman olayın bütün bağlamını anlatmayabilir.
Bu nedenle şu sorulara bakmak gerekir:
- somut olarak ne olmuş?
- firma cevap vermiş mi?
- sorun çözülmüş mü?
- benzer olaylar başka yorumlarda da var mı?
Tek bir aşırı olumsuz yorumdan çok, birden fazla bağımsız müşterinin aynı problemi anlatması daha anlamlıdır.
Hiç Olumsuz Yorum Olmaması Her Zaman Mükemmel Bir İşaret Değildir
Uzun süredir faaliyet gösteren ve çok sayıda müşterisi olan bir işletmenin yalnızca kusursuz yorumlara sahip olması bazen dikkat çekebilir.
Hiçbir işletmenin bütün müşterilerini her zaman yüzde yüz memnun etmesi kolay değildir.
Bu nedenle:
- çok sayıda yorum,
- tamamına yakını aynı dilde,
- hiçbir eleştiri bulunmaması
durumunda yorumları daha dikkatli incelemek faydalı olabilir.
Bununla birlikte gerçekten çok iyi hizmet sunan işletmeler yüksek puanlara sahip olabilir.
Amaç şüpheci olmak değil, yalnızca tek bir sayıya körü körüne güvenmemektir.
Firmanın Olumsuz Yorumlara Nasıl Cevap Verdiğini İnceleyin
Bir işletmenin olumsuz yoruma verdiği cevap, müşteri ilişkileri hakkında çok şey söyleyebilir.
Şu tür cevaplar olumlu bir izlenim yaratabilir:
- problemi anlamaya çalışma,
- müşteriye iletişim kanalı sunma,
- çözüm önerme,
- sakin ve profesyonel dil kullanma.
Buna karşılık:
- müşteriye hakaret,
- tehdit,
- alaycı cevap,
- sorumluluğu sürekli reddetme
gibi davranışlar olumsuz bir işaret olabilir.
Bir şirket her müşterinin iddiasını kabul etmek zorunda değildir.
Bazen yorum:
- yanlış,
- eksik,
- haksız
olabilir.
Ancak profesyonel bir işletme bu durumda bile mümkün olduğunca sakin ve açıklayıcı bir dil kullanmalıdır.
Her Şikâyetin Firmanın Hatası Olduğunu Varsaymayın
Bir yorumda müşterinin memnuniyetsiz olması, firmanın mutlaka hatalı olduğu anlamına gelmez.
Örneğin:
- müşteri hizmet kapsamını yanlış anlamış olabilir,
- teslim süresi önceden farklı şekilde belirtilmiş olabilir,
- şirketin kontrolü dışında bir gecikme yaşanmış olabilir.
Bu nedenle mümkün olduğunda:
- müşteri yorumunu,
- firmanın cevabını
birlikte okuyun.
Her iki tarafın açıklaması, olayın daha dengeli değerlendirilmesine yardımcı olabilir.
Farklı Platformlardaki Yorumları Karşılaştırın
Bir firmayı yalnızca tek bir platformdaki yorumlara göre değerlendirmek sınırlı olabilir.
Mümkün olduğunda farklı kaynaklara bakabilirsiniz.
Örneğin:
- firma rehberleri,
- harita hizmetleri,
- sosyal medya,
- sektörel platformlar,
- şirketin kendi web sitesi.
Bir platformda çok yüksek, başka bir platformda sürekli düşük puan varsa bunun nedenini araştırmak faydalı olabilir.
Farklı platformlardaki yorumların genel olarak benzer bir tablo çizmesi daha güçlü bir izlenim sağlayabilir.
Firmanın Kendi Sitesindeki Yorumlara Nasıl Bakılmalı?
Birçok şirket kendi web sitesinde müşteri görüşlerine yer verir.
Bu yorumlar faydalı olabilir.
Ancak şirket kendi sitesinde hangi yorumları yayımlayacağını seçebilir.
Bu nedenle yalnızca şirketin kendi web sitesindeki referanslara güvenmek yerine bağımsız platformlardaki yorumları da incelemek daha sağlıklıdır.
Firmanın web sitesindeki:
- müşteri hikâyeleri,
- referans projeleri
yine de değerli bilgiler sağlayabilir.
Ancak bunlar bağımsız yorumlardan farklı değerlendirilmelidir.
Yorum Sayısı Sektöre Göre Değişebilir
Her sektör aynı miktarda müşteri yorumu almaz.
Örneğin:
- restoran,
- otel,
- kafe
gibi işletmeler çok sayıda yorum alabilir.
Buna karşılık:
- endüstriyel hizmet,
- B2B danışmanlık,
- özel teknik proje
sunan bir şirket daha az yoruma sahip olabilir.
Bu nedenle az yorum görmek her zaman olumsuz bir işaret değildir.
Firmanın sektörünü ve müşteri sayısını da dikkate almak gerekir.
Yeni Kurulan Firmaları Yalnızca Az Yorumları Nedeniyle Elemeyin
Yeni bir işletmenin doğal olarak az sayıda yorumu olabilir.
Bu, işletmenin kötü olduğu anlamına gelmez.
Yeni firmaları değerlendirirken:
- ekip deneyimi,
- geçmiş projeler,
- iletişim kalitesi,
- yazılı teklif,
- referanslar
gibi diğer faktörlere daha fazla bakılabilir.
Bazı yeni işletmeler, daha önce farklı şirketlerde uzun yıllar çalışmış deneyimli kişiler tarafından kurulmuş olabilir.
Bu nedenle yorum sayısı tek başına karar vermek için yeterli değildir.
Yorumların Sizin İhtiyacınıza Uygun Olup Olmadığına Bakın
Aynı firma farklı hizmetler sunabilir.
Örneğin bir teknik servis:
- klima,
- beyaz eşya,
- kombi
hizmeti veriyor olabilir.
Siz klima servisi arıyorsanız yalnızca beyaz eşya hizmetiyle ilgili olumlu yorumlar sizin için aynı ölçüde anlamlı olmayabilir.
Bu nedenle yorumlarda özellikle ihtiyaç duyduğunuz hizmete benzer deneyimleri arayın.
Aynı şekilde bir yazılım şirketi:
- küçük kurumsal sitelerde başarılı,
ancak:
- büyük e-ticaret projelerinde yetersiz
olabilir.
Yorumların sizin ihtiyacınızla ilişkili olması önemlidir.
Hizmetin Fiyatına İlişkin Yorumları Dikkatli Okuyun
Müşteri yorumlarında fiyat konusu sık geçebilir.
Örneğin:
- pahalı,
- ucuz,
- fiyatına değer,
- sonradan ücret çıktı
gibi ifadeler bulunabilir.
Ancak fiyat algısı kişiden kişiye değişebilir.
Bir müşterinin “pahalı” bulduğu hizmet, kapsam ve kalite dikkate alındığında normal olabilir.
Bu nedenle fiyat yorumlarında özellikle şu konulara dikkat edin:
- beklenmeyen ücret olmuş mu?
- fiyat önceden belirtilmiş mi?
- hizmet kapsamı net mi?
- müşteri neden pahalı bulmuş?
Tek başına “çok pahalı” yorumu yerine yaşanan sürecin detaylarına bakmak daha sağlıklıdır.
Yorumlarda Hizmet Sonrası Desteğe Bakın
Bir şirketin gerçek kalitesi bazen hizmet tamamlandıktan sonra ortaya çıkar.
Özellikle:
- teknik servis,
- yazılım,
- tadilat,
- ürün kurulumu
gibi hizmetlerde daha sonra destek gerekebilir.
Yorumlarda şu tür bilgiler faydalı olabilir:
- sorun sonrası tekrar geldiler mi?
- garanti kapsamında yardımcı oldular mı?
- destek taleplerine cevap verdiler mi?
Bir firma satış öncesinde çok ilgili ancak hizmet sonrasında ulaşılmaz hale geliyorsa bu önemli bir değerlendirme kriteridir.
Aşırı Olumlu veya Aşırı Olumsuz Yorumları Tek Başına Esas Almayın
En uç yorumlar çoğu zaman en dikkat çekici olanlardır.
Ancak daha dengeli bir fikir edinmek için:
- çok olumlu,
- orta,
- olumsuz
yorumların tamamına bakmak faydalıdır.
Özellikle orta puanlı yorumlar bazen daha dengeli değerlendirmeler içerir.
Örneğin kullanıcı:
“İşçilik iyiydi ancak teslimat gecikti.”
gibi hem olumlu hem olumsuz yönleri anlatabilir.
Bu tür yorumlar firmanın gerçek çalışma biçimi hakkında daha dengeli fikir verebilir.
Yorumlarda Tarih ve Şube Bilgisine Dikkat Edin
Büyük işletmelerin birden fazla şubesi olabilir.
Bir şubenin:
- hizmet kalitesi,
- personeli,
- yönetimi
diğerinden farklı olabilir.
Bu nedenle yorumun hangi şubeye ait olduğunu kontrol etmek önemlidir.
Ayrıca çok eski yorumların bugünkü hizmet kalitesini tam olarak yansıtmayabileceğini unutmayın.
Firma:
- yönetim,
- ekip,
- hizmet sistemi
değişikliği yapmış olabilir.
Firma Yorumlarını Değerlendirmek İçin Basit Bir Yöntem
Bir firmayı değerlendirirken şu sırayı kullanabilirsiniz:
Önce genel puana bakın
İlk fikir verir, ancak karar vermeyin.
Yorum sayısını kontrol edin
Puanın kaç müşteri deneyimine dayandığını anlayın.
En yeni yorumları okuyun
Firmanın güncel durumunu değerlendirin.
En düşük puanlı yorumları inceleyin
Tekrar eden sorunları belirleyin.
Orta puanlı yorumları okuyun
Daha dengeli değerlendirmeler bulabilirsiniz.
Firmanın cevaplarına bakın
Sorunlara nasıl yaklaştığını değerlendirin.
Farklı platformları karşılaştırın
Tek kaynağa bağlı kalmayın.
Bu yöntem, yalnızca yıldız puanına bakmaktan çok daha sağlıklı bir değerlendirme sağlar.
Yorumlar Karar Vermek İçin Yeterli mi?
Hayır.
İnternet yorumları önemli bir bilgi kaynağıdır ancak tek başına yeterli değildir.
Firma seçerken ayrıca:
- şirket bilgileri,
- iletişim kalitesi,
- geçmiş deneyim,
- teklif kapsamı,
- fiyat,
- sözleşme,
- garanti
gibi faktörlere de bakılmalıdır.
Yorumlar, karar sürecinin yalnızca bir parçası olmalıdır.
Çok iyi yorumları olan bir firmanın sizin özel ihtiyacınıza uygun olmaması mümkündür.
Benzer şekilde daha az yoruma sahip bir işletme sizin projeniz için daha doğru uzmanlığa sahip olabilir.
Sonuç
İnternet yorumları bir firma seçerken önemli bilgiler sunabilir.
Ancak doğru değerlendirme için yalnızca yıldız puanına bakmak yeterli değildir.
Yorumları incelerken:
- içeriklerine,
- tarihlerine,
- tekrar eden olumlu ve olumsuz konulara,
- firmanın cevaplarına,
- farklı platformlardaki genel tabloya
birlikte bakmak gerekir.
Tek bir kötü yorum bir şirketi otomatik olarak kötü yapmaz. Aynı şekilde çok yüksek bir puan da kusursuz hizmet garantisi değildir.
En doğru yaklaşım, internet yorumlarını diğer firma bilgileriyle birlikte değerlendirerek genel bir güven ve hizmet kalitesi tablosu oluşturmaktır.
